Elena Niculescu

Decizii ale unor instante de judecata au sanctionat pana acum bancile pentru aplicarea abuziva a unor clauze contractuale, inventarea unor costuri suplimentare, raportari nejustificate la Biroul de Credit etc.

Autoritatea pentru Protectia Consumatorilor a primit in acest an 1300 de reclamatii impotriva bancilor, in special din cauza majorarii dobanzilor.

Cel mai frecvent mod de jupuire a clientilor se petrece sub umbrela dobanzilor variabile. Sub sintagma „dobanda poate varia in functie de politica bancii” se ascund majorari dictate de cresterea ROBOR, dar si de expirarea promotiilor in curs ori cresterea numarului de restantieri – implicit a costurilor cu provizioanele suplimentare – care trebuie compensate cumva. Comisionul de administrare-surpriza, de exemplu, a stat de altfel la baza unei sanctiuni (contestata insa de banca in instanta) primite de Unicredit Tiriac de la Autoritatea Nationala pentru Protectia Consumatorilor (ANPC). Banca decisese peste noapte sa uniformizeze comisionul de administrare la 0,5%, desi o parte a clientilor care luasera anterior credite nu aveau un astfel de comision sau aveau unul mai redus si nimeni nu le ceruse acordul.

Banca Romaneasca a pierdut la randul sau un proces in justitie pentru ca majorarea dobanzii, operata la un moment dat, nu fusese notificata clientului, iar respectiva operatiune nu fusese justificata in nici un fel (evolutii din piata monetara, cresterea unui indice de referinta etc). Au existat actiuni in justitie pentru raportarea nejustificata la Biroul de Credit, din motive ce tin de taxe-surpriza introduse tot de banci, taxe de care debitorii nu fusesera anuntati. Tot la practici abuzive sa trecem impunerea unor costuri exorbitante pentru eliberarea unor documente, inventarea unei taxe de depunere de numerar, practicarea unui curs valutar „camataresc” etc. Nu stiu daca stresul intretinut metodic intra in categoria motivelor care fac posibila deschiderea unui proces in justitie, dar efectele sale nu sunt deloc neglijabile.

Un prieten cu credit la Bancpost imi spunea ca era sunat la un moment dat zilnic de operatorii de la call-center pentru a i se aminti ca are o intarziere la plata. Asta, desi precizase de la primul apel ca va plati rata cu o saptamana intarziere, din cauza unor probleme personale, asumandu-si penalizarile de rigoare. In general, bancile nu sunt dispuse sa negocieze, contractele de credit fiind standardizate: vrei, bine, nu, cauta alt finantator.

Poate ca in anii ce vin, pe fondul problemelor cu care au inceput sa se confrunte bancile si a reducerii apetitului pentru consum, generata de scaderea economiei globale, clientii vor capata importanta pe care o merita. Aparitia, in ultima vreme, a unor spoturi publicitare in care bancile nu cer si nu mai ofera nimic, ci doar reamintesc clientilor, intr-o maniera cat mai prietenoasa, ca exista sunt indicii ca institutiile in cauza incep sa fie preocupate de viitorul relatiei lor cu consumatorii de produse si servicii bancare.

Romania Libera

NA: mi s-a intamplat de cateva ori sa ma confrunt cu probleme similare, cu raportari la biroul de credite a unor sume aparute ulterior in extrase, iar atunci cand am reactionat fiind vorba de 3000 de lei vechi, respectiv 0,30 de bani mi s-a spus ca raportarile se fac automat de catre sistem, sa fac o cerere, sa o depun la ei si mi se va da o Adeverinta din care sa rezulte ca nu am datorii, ceea ce mi s-a parut o abordare ciudata a problemei. Iar in legatura cu modul de a aborda clientii ar fi multe de spus, mai ales atunci cand body guarzii isi permit sa te abordeze de la intrare si sa te oblige sa stai la coada dupa stalp, sau sa te informeze ca nu se poate, se numara bani. Am spus dintotdeauna ca atunci cand intri intr-o banca, vrei sa faci o operatiune si esti intampinat ostil, inseamna practic ca acea banca  nu stie ce inseamna respectul pentru client. Iar banca este reprezentata de oamenii de acolo, de la director pana la femeia de serviciu si body guard. Ideea ca „ne cerem scuze pentru colegul nostru” nu sta in picioare. Ne educam sau nu, e singura optiune. Deci in fisa postului trebuie stipulat clar ce are voie si ce nu are voie sa faca/spuna acel angajat, care-i sunt competentele. Altfel toti se cred manageri si actioneaza in afara competentelor si nu e bine.